のんちは約6年間美容部員をしていました。その間、個人売上毎月100％達成をし、新客獲得も全国でNo1になったことがあります。このようになるためにのんちが意識していたことを接客の流れ別にまとめていきます。第一弾は接客のスタートである動的待機・アプローチをまとめていきます！
これを読むとあなたもスキルがなくても売上が取れる販売員になりますよ！！！
動的待機
まずは接客業の基本である動的待機。動的待機とは文字通り動いて待つということです。
動的待機をする目的は【お客様が入店しやすくすること】です。
A.閑散とした店内で黙って店員が立って入口を見て立ってる
B.閑散としているけど店員が忙しそう
あなたならどちらの店舗に入りたいですか？店員が忙しそうに動いているほうが入りやすくなりませんか？ちなみに怖い顔ではなく朗らかな楽しそうな顔で動き回ってくださいね。
私が動的待機で意識してたことはもちろん動き回ることはそうですが、
- 外の見える環境なら作業しながら天気や外の様子をみる
- 商品の在庫数を確認する
- お客様目線で遠目から商品ディスプレイを観てみる
①をする理由は【お客様が入店した際に天気の話ができる】【天気によって売れそうなものを考える】など販売の準備をするためです。実際会話のスタートで天気の話をするのは誰でもしやすいし、天気で売れるものは化粧品でも大きく変わります。【雨の日はヘアオイル、晴れの日はスッキリするヘアミストなど】。
②の理由は販売をする際に在庫数を把握していないと売り逃しや在庫のないものを紹介してしまうというミスを防ぐためです。
③の理由は店内に長くいると私達が勝手にこのディスプレイなら売れると思いこんでしまっているからです。販売員は常に近い距離からしかディスプレイを見ていないので遠目からみるとごちゃごちゃして見えたり、魅力的ではないことがあります。どのディスプレイなら売れるかな〜から商品の魅力や見せ方を考えるようになり接客に活かせますよ！！あと、上司に褒められます笑
アプローチ
アプローチとはいわゆる【声掛け】です。
私がアプローチをする際に気をつけていたことは
- お客様の持ち物を見る
- お客様のつま先の向きを見る
- 歩くスピードを見る
①は基本ですね笑持ち物から話題を広げるのはお客様との距離を縮めやすいですね。ちなみにブランドのノベルティグッズがあるブランドならば、過去のもの・付録なども把握してノベルティグッズから会話のスタートをするのが私的にかなりおすすめです笑
②はお客様のつま先が向いている方が興味があるものだからです。目的のものがあると人はそこで立ち止まって体ごと商品の方を見るからです。【私の経験談です】例えば目はリップを見ているのにつま先がチークを見ていたら目的はチークだけどたまたま目に入ったから見ているだけの可能性があります。見ているからと言ってリップから紹介してしまうと目的のものとは違うのであんまり話を聞いてもらえなかったりします。つま先が向いたチークをしっかり紹介しついでにリップを紹介すると【この人は私の欲しいもの気になっているものがわかる】とお客様に信頼感を与えられ購入率が上がります！ちなみに入り口を向いていたら軽く声をかけお客様をよく観察してください。
③私の経験からです。早足の人にはせっかち、急いでいる、もしくは男性だと化粧品のお店が恥ずかしいからだとおもいます。そういった方には【端的に分かりやすく接客をする】を心がけていました。お客様のスピードに合わせるのってすごく大事ですし、こちらも信頼感に繋がります。逆にゆっくり歩いている人はゆっくり接客をしましょう。ゆっくり歩いている人は商品紹介よりも話をしたいという方が多い印象です。【ただしゆっくり見たいというニーズもあるのでそこは臨機応変に】
最後に
接客のスタートは本当に大事です。それで全てが変わってきます。ここに関してはスキルよりも戦略が私は必要だと思います。私はこちらで勉強しました。
次はニーズチェックや商品提案についてまとめますね！！
